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                業界聲音 “大考”突降 演藝行業迎戰(上)

                發布日期:2020年02月28日

                 

                一次突如其來的疫情,一場毫無防備的“大考”,就這麼驟然降臨。如何應對,如何過關,著實挑戰著演出行業的方方面面。

                第一時間,及時、專業措施的推行,是職業素養的體現,也是演藝行業作為社會文化服務主要承擔者需要回饋給社會的職業擔當。迎戰“大考”,我們最先看到的是退票渠道的通暢和高效,是劇院服務的細致與誠意。

                 

                 
                 
                 

                退票快、穩、準

                 
                 
                 
                 
                據不完全統計,由于突發疫情的影響,2020年一季度各地演出取消或延期場次約2萬場,佔一季度總場次的80%以上,已經演出的場次集中在1月中旬以前或疫情爆發期未發現疑似病例的地區。造成直接票房損失約24億元,估算其他損失近百億。為全力配合全國疫情防控“阻擊戰”,延期或取消既定演出已成定局,能否有序退票就成為演藝行業面向社會大眾的最直接的第一關。
                 
                 
                 
                國家大劇院是北京今年春節期間演出場次最多的劇場,因此工作量也最大。在這些演出中,還有首次來華演出的愛爾蘭的踢踏舞劇《王者之舞》。“我們這個職業,越到節假日越忙。即使今年春節期間因為疫情而臨時取消了演出,我們市場部卻比平時更忙了!”國家大劇院市場部部長金慧介紹,退票工作量很大,今年春節期間,客服中心工作人員全體上崗,分成兩組值班,滿員運轉,每日要接打上千個觀眾電話,迅速完成春節期間23場演出3459個線上訂單的退票技術處理和退款明細表。
                打開通道,便捷渠道,簡化手續。特殊時期越來越多的演出機構果斷采取“無操作”退票。開心麻花針對通過開心麻花微信或官網購票的用戶實行“無操作”退票,用戶無需任何操作,所退票款就會在第一時間原路退回。中國兒童藝術劇院針對部分取消的演出也做到了“無操作”退票,通過中國兒藝官網、微信公眾號購票的觀眾,購票用戶無需進行任何操作,票款就會退回到原支付賬戶。
                 

                網絡力量正全力支撐著社會服務,但對于直接服務于觀眾的劇院來說,絲毫不敢懈怠。上海大劇院在疫情之初便和主辦方、演出方積極溝通,三方同時進行退票,最大程度保證觀眾不出門就可以退票,“我們已經發了三輪公告,即便如此,仍怕百密一疏,”上海大劇院總經理張笑丁說,“尤其是針對老年觀眾可能佔比更多的演出,比如原本要在2月1日2日,大劇院上演的《挑山女人》,我們的工作人員特別注意提醒對網絡使用可能並不熟悉的老年觀眾辦理退票。”上海東方藝術中心票務工作人員也在春節期間每天通過電話、微信、短信等形式保持高強度的溝通和聯系,針對春節期間8場演出,妥善處理萬余張退票。

                 

                 

                 
                 
                上海大劇院為出入人員測量體溫、劇場消毒(攝影 郭新洋)
                除劇場、劇院,票務平台的退票工作也在高效開展。摩天輪副總裁劉?陸檣埽 μ 00多名客服人員目前嚴陣以待,並嚴格遵守國家有關規定處理退票事宜。目前平台用戶滿意率持續保持在99%以上。“公司目前推行的這套平台系統投入非常大,且經過好幾年突發事件考驗,這也是平台核心競爭力之一。”2020年1月22至4月30日摩天輪平台已公布場次的演出1500個,加上未公布的預計5000個,此次疫情影響涉及辦理退票場次已近萬場,預估票房已經逼近全年的1/4
                 
                作為演出市場的重要組成,大麥、貓眼等專業票務平台隨時監控著演出市場的變化。當疫情突至,很多演出公司和演出項目主辦方尚未察覺面臨取消、延期風險時,票務平台已經開始主動與之溝通、協商退票事宜,竭力最大限度保護觀眾和演出商雙方利益。退票並非僅僅涉及到購票觀眾,更直接關系到演出商資金的運轉。大麥網發布公開信表示,自1月20日至2月29日,針對全國範圍內因疫情明確取消演出項目的合作伙伴,大麥網對其已售或退票部分予以“代理費全免”。在此期間,因疫情原因而發生的退票部分免除代理費。所有合作伙伴均可就已核銷進場的訂單票款申請預先返款,以保證演出資金正常周轉。而貓眼更是細致到,針對購票及退票產生的快遞費用,給予補貼全額承擔;針對受疫情影響取消或延期的貓眼總代項目,給予代理費全免,快遞費全免,票紙費全免的政策。
                 
                 
                 
                 
                停演不停“擺”
                 
                 
                 
                 

                 

                業內預判,隨疫情發展,線下演出陸續叫停的情況很有可能一直持續到第二季度,但取消演出並不意味著演藝工作人員就可以放假回家,許多人員在堅持有序退票的同時,對劇場或相關設施進行消毒等防疫工作,保證劇場正常運行。
                 
                 
                 
                上海大劇院曾經歷過2003年非典,在有效的防護措施下,幾乎成為當時國內唯一一家正常進行演出的劇院。有應對疫情的充分經驗,此次劇院總經理張笑丁對劇場清潔、消毒采取了更加嚴格的措施。“在取消了在三月份之前的17場演出之後,我們安排了約30人左右進行輪班值班,定期對公共區域、電梯、觀眾廳和人員進出口等進行清潔、消毒。為保證人員安全,著重對通風設備進行消毒,對空調主機各個進風口保證每日進行兩次消毒。”上海大劇院在演出取消期間,除了做好硬件設備的防護,劇院日常工作也沒有“停擺”,“國內演出取消或者延期,演出商和觀眾都相對比較好溝通。目前最大的困難是涉及國際巡演項目,比如3月份蒙特卡洛芭蕾舞團原定會有《馴悍記》的演出,上海是他們世界巡演中的一站,受到疫情影響,目前看幾乎難以成行了。我們就會面臨與演出方溝通、盡力維護長期合作伙伴關系更多、更細致的工作。”
                除日常消毒外,開設隔離區也成為了劇場劇院防護疫情的重要措施。“除日常公共區域清潔、消毒之外,我們在相關通道安放指示牌,建立隔離區,有專人負責送菜等服務,並且每天進行體溫檢測。從安保、保潔到票務人員、值班經理,我們都在有條不紊地進行工作。”東方藝術中心行政中心副總監沈立表示,對于抗擊疫情已經做好了全面的防護工作,一直以來東方藝術中心每一到兩個月就會組織應急演練,此次疫情正是對之前的應急演練進行了檢驗。
                 

                東方藝術中心宣傳防疫信息、工作人員進行劇場消毒
                 

                除了在疫情期間采取防控措施外,演藝人員的職業堅守在春節期間也體現得淋灕盡致。保利院線取消了3月底之前安排的約1000場左右所有演出,並為防止部分觀眾沒有看到線上通知,在大年初一至初三仍然安排線下值班人員在窗口辦理退票業務及解釋工作。北京保利劇院管理有限公司總經理姚睿表示︰“我們在湖北地區一線長期值班人員約30人,在疫情期間依然堅守在崗位上。並且在武漢工作的約360名職工現在都無疑似、無感染,我們在保證員工健康、做好人員管控的同時,也保證了工作穩步進行。”
                春節本是旅游旺季,受疫情影響,很多旅游演藝項目也隨之取消,但停歇不停工,許多旅游演藝機構也在為接下來的活動做準備。多彩貴州文化藝術股份有限公司副總經理宋偉宗表示︰“面對疫情,對劇院做好重點防控,定時消毒,進出劇院測溫登記,確保以後演出生產正常化;劇院安防部門定崗定員,每日監測其健康情況、內務崗位在家辦公、市場部門在線辦公。”不僅如此,對于疫情之後的演藝市場,宋城演藝發展股份有限公司總裁辦公室主任王君也表示︰“文旅行業長期高速發展的趨勢和人們對旅游體驗的需求客觀存在。根據2003年的經驗,非典過後的當年就迎來游客的爆發性增長和高速反彈,對于今年我們也做好了充分的準備。”
                 
                 

                迎戰此次“大考”,劇場劇院及票務平台已做到快、穩、準妥善處理退票。在防疫工作全面推進的同時,為行業未來的“春暖花開”做著更多、更深遠的準備。

                 

                 

                 
                下期預告

                當疫情侵襲,第一時間妥善應對之後,更需理性的思考和長遠的規劃。

                遭遇重創如何精準救市;如何探索線上增值模式;如何重建市場信心……明日,《“大考”突降演藝產業迎(下)》敬請期待。

                 
                作者︰牛春曉 周馳
                排版︰周馳

                校對︰田巧研

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